چگونه رفتار فروشنده فراتر از فروشنده-مشتری دیاد باعث فروش بالاتر و رضایت مشتری می شود

انتشار: آذر 22، 1401
بروزرسانی: 23 خرداد 1404

چگونه رفتار فروشنده فراتر از فروشنده-مشتری دیاد باعث فروش بالاتر و رضایت مشتری می شود

مفهوم فروش ثانویه از تجزیه و تحلیل تیم تحقیقاتی ما از ضبط های ویدیویی پرواز بر روی دیوار مبادلات فروشنده-مشتری در دنیای واقعی پدیدار می شود. در چهار مطالعه اضافی، ما نقش مهم فروش ثانویه را در انواع زمینه های فروش B2C، مانند مراکز خدمات خودرو و فروشگاه های پوشاک، لوازم الکترونیکی و مبلمان نشان می دهیم. مطالعه ما نشان می دهد که فروش ثانویه رد مشتری (واکنش به) توصیه های فروشنده را کاهش می دهد. این به نوبه خود به فروشنده کمک می کند تا فروش و رضایت مشتری بالاتری نسبت به آنچه که تنها با تمرکز بر مشتری کانونی به دست می آید، ایجاد کند. نتایج ما نشان می دهد که فروش ثانویه 22.9٪ از واریانس در واکنش مشتری را به خود اختصاص می دهد، که بیشتر از واریانس ترکیبی در واکنش مشتری است که با رفتارهای فروش شناخته شده مانند شناسایی نیازهای مشتری، انطباق با وضعیت فروش مشتری، یا درگیر شدن در برداشت توضیح داده می شود. مدیریت.

ارزش عملی فروش ثانویه

Ajay K. Kohli پروفسور Regents، Gary T. and Elizabeth R. Jones رئیس و استاد بازاریابی، موسسه فناوری جورجیا، ایالات متحده آمریکا است.

متوجه شدیم که مشتریان مکرراً متوجه تعامل فروشنده ها با اشیاء می شوند، مانند اینکه آیا فروشنده رایانه های نمایشگر را «دست می دهد»، کابینت های نمایشگر را به هم می کوبد یا محصولات را بی احتیاطی به اطراف پرتاب می کند. مشتریان همچنین به رفتارهای بی احترامی فروشندگان نسبت به دیگران توجه می کنند، مانند زمانی که فروشنده بی تاب می شود، مرتب حرفش را قطع می کند یا با ناراحتی در نزدیکی مشتریان دیگر قرار می گیرد. بنابراین، ابتکارات آموزشی باید فروشندگان را نسبت به اهمیت رفتارهایشان با افراد و اشیاء خارج از دوتایی کانونی فروشنده-مشتری، مانند دارایی شرکت (مانند ابزارها، سیستم های POS، و موجودی)، همکاران و سایر مشتریان حساس کند. سرپرستان فروش همچنین می توانند معیار «واکنش» ما را در نظرسنجی های رضایت مشتری برای شناسایی فروشندگانی که ممکن است از طرح های آموزشی ثانویه فروش سود ببرند، بگنجانند.

2) افزایش دید رفتارهای فروش ثانویه

برایان مورتا آلن اف و ایرنه بلومفیلد، استاد بازاریابی، دانشگاه کنتاکی، ایالات متحده است.

یک جدید مجله بازاریابی مطالعه بینش جدیدی را نشان می دهد: اثربخشی فروش یک فروشنده با مشتری ممکن است با نحوه تعامل فروشنده با نهادهای ثانویه افزایش یابد. یعنی اشیاء و افراد خارج از رابطه اصلی فروشنده و مشتری «فروش ثانویه» به فروشنده ای اطلاق می شود که با نهادهای ثانویه مانند سایر مشتریان و دارایی شرکت (مثلاً محصولات نمایشی، سیستم های نقطه فروش) رفتاری ملایم، محترمانه و صبورانه داشته باشد. فروش ثانویه در بین رفتارهای فروش منحصر به فرد است زیرا سازه های دیگر مانند مشتری مداری، فروش تطبیقی، رضایتمندی، مدیریت برداشت، همدلی شناختی، و سازگاری همگی به رفتارهای فروشنده مربوط می شوند. در داخل یک دوتایی اصلی فروشنده-مشتری.

یافته های ما پیامدهای مستقیمی برای فعالیت های مدیریت فروش مرتبط با استخدام، آموزش، مربیگری، ارزیابی عملکرد و شناسایی پاداش دارد. مطالعه ما چندین ابتکار را پیشنهاد می کند، مانند:

1) ابتکارات آموزشی

برو به مجله بازاریابی

نتایج ما نشان می دهد که وقتی مشتریان نسبت به توصیه های فروش واکنش کم و نه بالا را تجربه می کنند، رضایت بیشتری دارند و خرید متقابل خود را افزایش می دهند (فراتر از خریدهای برنامه ریزی شده). این نتایج نشان می دهد که فروش ثانویه می تواند به فروش متقابل محصولات اضافی به مشتریان کمک کند بدون اینکه آنها را ناراحت کند.

به طور کلی، نتایج مطالعات ما نشان می دهد که متخصصان باید دیدگاه خود را در مورد رفتارهای فروش گسترش دهند. تحقیقات ما نشان می دهد که فروش ثانویه خارج از یک دوتایی کانونی فروشنده-مشتری بر نحوه مشتری تأثیر می گذارد در داخل زوج به تلاش های فروشنده واکنش نشان می دهد. این واکنش های مشتری به نوبه خود بر خرید و رضایت مشتریان تأثیر می گذارد.

از جانب: Molly R. Burchett، برایان مورتا، و Ajay K. Kohli، "فروش ثانویه: فراتر از فروشنده-مشتری دیاد،" مجله بازاریابی.

فروشندگان برای افزایش همزمان درآمد فروش و رضایت مشتری چه کاری می توانند انجام دهند؟

Molly R. Burchett، استادیار بازاریابی، دانشگاه وایومینگ، ایالات متحده است.

مدیران همچنین ممکن است در نظر داشته باشند که رفتارهای فروش ثانویه فروشندگان را برای مشتریان بیشتر نمایان کنند. برای مثال، مدیران ممکن است مناطق نمایش محصول را به گونه ای طراحی کنند که مشتریان بالقوه بتوانند به راحتی از راه دور ببینند که فروشندگان چگونه با سایر مشتریان، همکاران و اشیاء رفتار می کنند. این می تواند مشابه بسیاری از ارائه دهندگان خدمات (مثلا رستوران ها) باشد که عمداً عملیات داخلی خود را برای مشتریان قابل مشاهده می کنند تا اعتماد بیشتری ایجاد کنند.

مقاله کامل را بخوانید.

نویسنده: تیم تحریریه فیلیپ کاتلر