چگونه می توان تعاملات مشتری را که از نظر احساسی تخلیه می کند به منابع انرژی عاطفی برای کارکنان خدمات تبدیل کرد

وضعیت فعلی صنعت خدمات تاریک به نظر می رسد. به سختی هفته ای می گذرد که گزارشی مبنی بر سوء استفاده مشتریان از کارمندان گزارش نشود. استعفاها به دلیل استرس تعاملات روزانه با مشتریان در بالاترین حد خود قرار دارند. مشتریان اغلب حق دارند و کارکنان خدمات بیش از حد کار می کنند. بسیاری از کارکنان خدماتی از فرسودگی شغلی رنج می برند.

با این حال، در جدید مجله بازاریابی با مطالعه متوجه می شویم که این تمام ماجرا نیست. برخلاف تصور رایج مبنی بر اینکه تعاملات با مشتریان اساساً خسته کننده است، مطالعه ما نشان می دهد که تحت شرایط خاص، این تعاملات می تواند کارمندان خدمات را جوان کند. تعاملات خدماتی می تواند سطوح بالایی از انرژی احساسی ایجاد کند، مشابه اعتماد به نفس و هیجانی که در یک کنسرت عالی یا یک مسابقه فوتبال هیجان انگیز احساس می کنیم.

سوال اصلی ما این است: آیا تعامل با مشتری می تواند منبع انرژی عاطفی برای کارکنان خدمات خط مقدم باشد؟ اگر چنین است، چگونه؟

تجربه باشگاه مد

مطالعه ما بر اساس تحقیقات انجام شده در اسپاهای Club Med، یک محیط خدماتی منحصر به فرد است که در آن کارکنان و مشتریان اغلب در فعالیت های پرانرژی با هم مانند آواز خواندن، رقصیدن، ورزش کردن، یا اشتراک نوشیدنی و وعده های غذایی شرکت می کنند. Club Med زمینه ای غنی برای مطالعه پویایی عاطفی کار خدماتی ارائه می دهد، زیرا تعاملات در اینجا صرفاً اتفاقی نیستند، بلکه در فرهنگ شرکت یکپارچه هستند.

در کلاب مد، متوجه شده ایم که مراسم خاصی مانند رقص محبوب «نشانه های دیوانه» که هر شب توسط کارکنان و مهمانان اجرا می شود، به عنوان منابع قدرتمند انرژی احساسی عمل می کنند. در طول این مراسم، اقدامات هماهنگ شرکت کنندگان منجر به اوج عاطفی جمعی می شود. همگام سازی حرکات و احساسات نه تنها تجربه مشتری را افزایش می دهد، بلکه به کارکنانی که رهبری می کنند نیز انرژی می بخشد. به این ترتیب، کارمندان Club Med در تعاملاتی که ممکن است در سایر زمینه های خدمات استرس زا باشد، شادی و تجدید می یابند.

تحقیقات ما همچنین اهمیت استقلال و موقعیت را در تولید انرژی احساسی برجسته می کند. کارمندانی که کنترل بیشتری بر کار خود دارند و به آنها فرصت هایی داده می شود تا موقعیت خود را حتی به طور موقت بالا ببرند، احتمال بیشتری دارد که انرژی عاطفی مثبت را تجربه کنند. در کلاب مد، کارمندان اغلب نقش های رهبری را در طول مراسم و اجراها بر عهده می گیرند، در مرکز توجه قرار می گیرند و در این فرآیند، وضعیت موقتی را به دست می آورند. این افزایش در تبدیل واکنش های بالقوه تخلیه کننده به واکنش های فعال کننده بسیار مهم است.

یافته های ما عقل مرسوم را به چالش می کشد که فعل و انفعالات خدمات ذاتاً در حال تخلیه هستند. در عوض، ما استدلال می کنیم که تحت شرایط مناسب - مانند فرصت هایی برای تشویق، استقلال، و ارتقای وضعیت - تعاملات با مشتری می تواند منبع تجدید عاطفی برای کارکنان خدمات باشد. این پیامدهای مهمی برای سازمان های خدماتی دارد که به دنبال بهبود رفاه و مشارکت کارکنان هستند. با ایجاد محیط هایی که در آن تعاملات مثبت با مشتری می تواند شکوفا شود، سازمان ها می توانند به کارکنان خود کمک کنند تا سطوح بالایی از انرژی عاطفی را حفظ کنند که می تواند منجر به نتایج خدمات بهتر و جابجایی کارکنان کمتر شود.

درس هایی برای مدیران ارشد بازاریابی

• یک ریتم ریتمیک ایجاد کنید: تبلیغات ایمنی معروف خطوط هوایی Southwest را در نظر بگیرید. این تبلیغات طنز یک فضای سرگرم کننده ایجاد می کند، اما این تعامل همچنین به لحظه تمرکز متقابل برای کارمندان و مشتریان تبدیل می شود. این به خدمه پرواز اجازه می دهد تا بدن خود را به صورت هماهنگ حرکت دهند و از طریق این هماهنگ سازی - نمونه ای از ریتم ریتمیک - آنها به سمت همان خلق و خوی بازیگوش همگرا می شوند. این مثال خوبی است از اینکه چگونه می توان یک تعامل خدماتی موجود را که معمولاً برای کارکنان خدماتی انرژی احساسی تولید نمی کند، در نظر گرفت و آن را به تعاملی تبدیل کرد که انرژی عاطفی کارکنان را افزایش می دهد.

• استقلال و موقعیت کارکنان را افزایش دهید: مارک های دوچرخه سواری مانند Rapha گردش هایی را سازماندهی می کنند که در آن مشتریان و کارمندان با هم سوار می شوند. این تجربیات به عنوان یک لحظه تجدید برای کارمندان عمل می کند، زیرا تفاوت قدرت مرتبط با خدمت به کسی به طور موقت حذف می شود. چنین محیطی زمینه مشترک بین کارکنان خدمات و مشتریان را ایجاد می کند.

• ایجاد یک "آیین تنفس": سازمان ها باید «آیین های تنفس» را در نظر بگیرند: لحظاتی که به کارمندان و مشتریان اجازه می دهد در شرایط مساوی با یکدیگر تعامل داشته باشند. به عنوان مثال، در برخی موارد، کارکنان و مهمانان کلاب مد از طریق تجربیاتی مانند به اشتراک گذاشتن یک وعده غذایی یا نوشیدنی، پیوندهای پایداری ایجاد می کنند. این تعاملات سرگرم کننده هستند و همچنین به عنوان تعادلی برای جنبه های معمول و سلسله مراتبی کار خدماتی عمل می کنند.

با شناخت پتانسیل تعامل با مشتری برای تولید انرژی عاطفی، سازمان های خدماتی می توانند شرایطی ایجاد کنند که کارکنان را از فرسودگی شغلی محافظت کند و تجربه کاری کلی آنها را افزایش دهد. این تغییر دیدگاه - از تلقی تعاملات مشتری به عنوان یک بار به نگاه کردن به آنها به عنوان فرصتی برای تجدید عاطفی - می تواند به رفع چالش های مداوم صنعت کمک کند. با طراحی عمدی تعاملات مشتری با در نظر گرفتن انرژی عاطفی، می توانیم کار خدماتی را به تجربه ای معنادار و سرگرم کننده تبدیل کنیم.

منبع: جولیان کایلا و بریژیت اوریاکومب، "انرژی عاطفی: زمانی که تعامل با مشتری به کارکنان خدمات انرژی می بخشد" مجله بازاریابی.

رفتن به مجله بازاریابی