در این مقاله، کالین شاو، کارشناس تجربه مشتری، پتانسیل تحول آفرین هوش مصنوعی در بهبود تجربه مشتری را مورد بحث قرار می دهد و بر اهمیت آموزش صحیح هوش مصنوعی برای درک رفتار مشتری تاکید می کند. این اشتباهات رایج مانند نادیده گرفتن ظرایف تجارب ناخودآگاه و احساسی مشتریان را برجسته می کند و بر نیاز به ادغام علوم رفتاری در آموزش هوش مصنوعی تاکید می کند. شاو پیشنهاد میکند که سازمانها بر درک جنبههای احساسی و ناخودآگاه تجربه مشتری تمرکز کنند تا به طور کامل از هوش مصنوعی برای تعاملات فعال و شخصیشده استفاده کنند و در نهایت رضایت و وفاداری را افزایش دهند.
همه ما می دانیم که وقتی هوش مصنوعی به درستی پیاده سازی شود، فرصت فوق العاده ای برای بهبود تجربه مشتری فراهم می کند. با این حال، ما همیشه محکوم به تکرار اشتباهات گذشته هستیم و هیچ جا به اندازه اجرای هوش مصنوعی مولد صادق نیست. اجازه دهید قبل از بحث درباره فرصت های ایجاد شده توسط هوش مصنوعی توضیح دهم.
همه ما این ضرب المثل قدیمی را می دانیم “آشغال در داخل، زباله بیرون”، اما به نظر می رسد بسیاری از سازمان ها آن را نادیده می گیرند. همه ما می دانیم که هوش مصنوعی یک سیستم تشخیص الگوی پیشرفته است. به این ترتیب، می تواند الگوهای رفتاری مشتری را درک کند و پیش بینی کند که در آینده چه کاری انجام خواهند داد. این در صورتی است که او به درستی آموزش دیده باشد. هوش مصنوعی مولد فقط به اندازه اطلاعاتی است که روی آن آموزش داده شده است. این فقط به اندازه افرادی است که اطلاعات ارائه شده را تفسیر می کنند و از آن اطلاعات برای طراحی تجربه مشتری جدید بر اساس نتایج آن استفاده می کنند.
چالش این است که سازمان ها چیزی را که نمی دانند نمی دانند. بسیاری از سازمان ها بر این باورند که تجربه مشتری فقط یک فرآیند منطقی است. و اینطور نیست. چهار جنبه از تجربه مشتری و نحوه تصمیم گیری مشتریان وجود دارد:
- منطقی: این همان کاری است که مشتری انجام می دهد: اقداماتش، آنچه می خرد، کجا، کی، چرا و چگونه.
- اشتیاق: چگونه تجربیات آنها بر احساسات آنها تأثیر می گذارد. این احساس خاصی است که آنها دارند. مهمتر از همه، آنها احساسات را به احساسات مثبت یا منفی دسته بندی نمی کنند.
- ضمیر ناخودآگاه: این پیام ناخودآگاهی است که آنها از شرکت دریافت می کنند. به عنوان مثال، یک سیستم صوتی می گوید “تماس شما برای ما مهم است” و سپس شرکت مردم را مجبور می کند 30 دقیقه منتظر بمانند. تجربه ناخودآگاه ماهیت واقعی شرکت را آشکار می کند. این نشان می دهد که مشتریان چندان مهم نیستند. مشتری این پیام ناخودآگاه را از طریق آنچه انجام می دهد دریافت می کند، نه آنچه می گوید.
- علوم رفتاری: این یعنی درک رفتار انساناین رویکرد با این واقعیت سازگار است که افراد/مشتریان منطقی نیستند و همیشه تصمیمات منطقی نمی گیرند. نکته کلیدی در اینجا این است که بین آنچه مشتریان می گویند و آنچه انجام می دهند تفاوت زیادی وجود دارد. به عنوان مثال، دیزنی وقتی از مشتریان می پرسد که چه چیزی می خواهند در پارک موضوعی بخورند، می داند. مشتریان معمولا می گویند که گزینه سالاد را می خواهند. اما دیزنی همچنین می داند که مردم سالاد را در پارک های موضوعی نمی خرند. هات داگ و همبرگر می خرند. تفاوت زیادی بین آنچه مشتریان می گویند و آنچه انجام می دهند وجود دارد. شما باید درک کنید که مشتریان چگونه تصمیم می گیرند.
“در تجربه من، بسیاری از سازمان ها فقط در صورت داشتن داده ها، هوش مصنوعی را آموزش می دهند – کالین شاو.”
این یک اشتباه بزرگ است زمانی که ما در تلاش برای بهبود تجربه مشتری هستیم.
برای توضیح دلیل، اجازه دهید در مورد یکی از کمیک بوک های مورد علاقه ام که به صورت فیلم ساخته شده است به شما بگویم: راهنمای سفر به کهکشان.
در این کتاب، مردم این سیاره سعی داشتند به این سوال نهایی پاسخ دهند: جواب زندگی، کیهان و همه چیز چیست؟ بنابراین، آنها یک کامپیوتر عظیم به نام Deep Thought برای پاسخ به این سوال ساختند. فکر عمیق شروع به حل مشکل کرد. پس از 7.5 میلیون سال، روز بزرگی فرا رسید که او پاسخ خود را فاش کرد! همه در انتظار جمع شدند. در جشنی از هیجان، فکر عمیق همه را آگاه کرد که جواب زندگی، جهان و همه چیز 42 است!
همانطور که می توانید تصور کنید، سردرگمی وجود داشت و هیچ کس معنی آن را متوجه نشد. اشتباه آنها درک نکردن متن پاسخ بود.
همین امر در مورد هوش مصنوعی نیز صدق می کند. هوش مصنوعی قادر است الگوهای رفتار مشتری را شناسایی کند، اما اگر سازمان نداند تجربه ناخودآگاه چیست یا چگونه و چرا افراد رفتار میکنند و تصمیماتی میگیرند که همیشه منطقی نیست بلکه احساسی است. این کل رشته علوم رفتاری است.
علاوه بر این، آنها از تجربه ای که سعی در ارائه آن دارند مطمئن نیستند و چهار جنبه تجربه مشتری را درک نمی کنند. بنابراین، وقتی هوش مصنوعی به آنها پاسخ 42 را می دهد، آنها نمی فهمند!
پس راه حل چیست؟
ابتدا، تیم های شما باید سه جنبه تجربه مشتری را درک کنند: تجربه ناخودآگاه چیست، مردم چگونه رفتار می کنند و چگونه تصمیم می گیرند. این یعنی درک علوم رفتاری.
دوم، شما باید هوش مصنوعی خود را بر اساس این اصول آموزش دهید. بنابراین، شما باید آن را با استفاده از داده های احساسات مشتری و اصول علوم رفتاری آموزش دهید. اگر این کار را انجام دهید، فرصت بسیار بزرگی خواهد بود.
من قویاً معتقدم که میدان نبرد رقابتی بعدی از یک تجربه واکنشی به یک تجربه فعال خواهد رفت و هوش مصنوعی مولد نقش اصلی را در این امر ایفا خواهد کرد. – کالین شاو
هوش مصنوعی پیشبینی میکند که مشتری چه کاری انجام خواهد داد، زیرا تمام اطلاعات را از بخشهای مختلف سازمان جمعآوری کرده است. با این دانش از آنچه مشتری در مرحله بعدی انجام خواهد داد، هوش مصنوعی قادر خواهد بود یک تجربه مشتری فعال و خودکار ارائه دهد.
در اینجا چهار مثال از اینکه چگونه هوش مصنوعی می تواند یک تجربه فعال را ارائه دهد آورده شده است:
- شخصی سازی پیش بینی کننده: هوش مصنوعی میتواند بهطور خودکار محصولات یا خدماتی را پیشنهاد کند که مشتری ممکن است دوست داشته باشد یا به آن نیاز داشته باشد، قبل از اینکه حتی درباره آنها بداند. در تجارت الکترونیک، این ممکن است در تجارب خرید شخصیسازی شده ظاهر شود که در آن هوش مصنوعی مواردی را پیشنهاد میکند که با سبک مشتری یا الگوهای خرید قبلی مطابقت دارند، تجربه خرید را افزایش میدهند و رضایت و وفاداری را افزایش میدهند.
- پشتیبانی و راه حل خودکار: هوش مصنوعی مولد می تواند پیش از اینکه مشتری از آنها آگاه شود، مسائل یا مشکلات را به طور فعال شناسایی کرده و برای حل آنها ارتباط برقرار کند. برای مثال، یک ارائهدهنده خدمات میتواند از هوش مصنوعی برای تشخیص قطعی بالقوه در سرویس استفاده کند و بهطور خودکار مشتریان را از مشکل و مراحل لازم برای رفع آن مطلع کند. این امر تلاش و ناامیدی مشتری را کاهش می دهد و اعتماد و اطمینان را در برند بهبود می بخشد.
- ایجاد محتوای پویا: هوش مصنوعی میتواند محتوای شخصیسازیشده را برای تک تک کاربران بر اساس تعاملات و سابقه تعامل آنها ایجاد کند. هوش مصنوعی مولد کاربران را درگیر نگه می دارد و تجربه آنها را با راحت تر و قابل هضم کردن مصرف محتوا بهبود می بخشد.
- بهبود تعامل با مشتریان: دستیارهای مجازی مجهز به هوش مصنوعی از هوش مصنوعی مولد می توان برای درگیر شدن در مکالمات طبیعی و آگاهانه تر با مشتریان استفاده کرد. این دستیاران هوش مصنوعی می توانند تعاملات و ترجیحات گذشته را به خاطر بسپارند، نیازها را بر اساس مکالمه پیش بینی کنند و کمک هایی مانند برنامه ریزی قرار ملاقات ها، پاسخ دادن به سؤالات پیچیده یا ارائه مراحل عیب یابی بدون درخواست صریح مشتری ارائه دهند.
این مثال ها فقط نمونه های اساسی هستند. ما اکنون در آستانه یک تغییر عظیم هستیم و کسانی که همانطور که توضیح دادم تغییر را به روشی درست پذیرفته اند، از مزایای آن بهره خواهند برد. کسانی که فقط هوش مصنوعی را اجرا می کنند، زیرا دیگران آن را انجام می دهند، عقب خواهند ماند. کدام مسیر را طی خواهید کرد؟
مایلید عمیق تر به نقش تحول آفرین هوش مصنوعی در بهبود تجربه مشتری بپردازید؟ دیگر نگاه نکنید! CX-WAYS 24 اکنون زمان است – بزرگترین رویداد مجازی متمرکز بر هوش مصنوعی در تجربه مشتری، با شش سخنرانی به رهبری متخصص و 12 جلسه آموزشی فشرده. زمانی را در تقویم خود علامت بزنید تا این سفر آنلاین روشنگر را در آن شروع کنید 10 سپتامبر 2024، 10:00 صبح PT/GMT/AEST.
اما این تمام نیست – با شرکت در … CX-WAYS 24، شما خواهد شد شما فرصت بی نظیری برای دریافت گواهی پایان کار از پیش معتبر دارید انجمن بازاریابی آمریکا (AMA)، شورای CMO و Sprinklrاین فرصت را از دست ندهید تا تخصص خود را افزایش دهید و کسب و کار خود را با قدرت هوش مصنوعی پیش ببرید. همین الان ثبت نام کنید
[
منبع